Co s problémovými klienty?

Co s problémovými klienty?

Šárka Dvořáková

Šárka Dvořáková

Články autora

Bez ohledu na to, jakou práci děláme, ať už jsme marketingoví manažeři, poradci nebo distributoři, všichni jednáme s různými typy klientů. S některými z nich je to složitější než s jinými. Jak ale zacházet s každým typem zvlášť? Zkuste se řídit těmito radami:

 

1. Pasivní agresor

 

Měli jste někdy klienta, který po vás chtěl, abyste se ujali projektu? Tento klient nejspíš tvrdil, že jeho společnost „hledá nové nápady“ nebo „si není jistá, jakým směrem má jít“. Zpočátku to může vypadat jako klient snů, jakmile však začnete s pasivně agresivním klientem pracovat, zjistíte, že po vás bude chtít mnohem více, než s tím jste původně počítali. Očekávejte, že vás tito klienti budou žádat o desítky kontrol a budou zavrhovat většinu vašich nápadů.

 

Ačkoliv vás nejspíš pasivně agresivní klienti budou rozčilovat, mějte s nimi co největší trpělivost. Pokud si plánujete pro každý projekt časovou osu, zkuste si pro kontroly vyhradit čas navíc, abyste nebyli nervózní a všechno dobře stíhali. Nejlepší by v tomto případě bylo dopředu si zapracovat do smlouvy, že za nepřiměřené kontroly bude zvláštní příplatek.

 

2. Podceňovač

 

Někteří klienti si vás najmou, abyste pro ně pracovali, ale potom se chovají, jako když všechno, co uděláte, není dost dobré. Naznačují nebo otevřeně říkají, že by vaši práci snadno zvládli sami, a komentují, jak moc si za své služby účtujete. Podceňovači po vás zřejmě budou chtít rychlou práci, protože si myslí, že všechno, co děláte, prostě nemůže zabrat více než pár minut.

 

Při jednání s těmito klienty buďte sebevědomí a klidní. Nenechte podceňovače, aby vás vyřadil ze hry nebo vás přiměl si myslet, že vaše práce nemá cenu. Je jenom na vás ukázat mu, jak cenní opravdu jste, takže se ve své komunikaci snažte soustředit na výsledek. Pokud máte dojem, že vás klient stále nerespektuje, možná bude nejlepší se s ním rozloučit.

 

3. Klient, který posílá emaily i po pracovní době

 

Někteří klienti mají dojem, že byste pro ně měli pracovat dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu. U těchto klientů se může stát, že uslyšíte upozornění na to, že vám přišel email už časně ráno v sobotu nebo zrovna když usínáte.

 

Při jednání s těmito klienty se nebojte vytyčit hranice. Když vám pošlou na poslední chvíli žádost v pátek odpoledne, dejte najevo, že nehodláte začít pracovat dřív než v pondělí. I když jste v sobotu dostupní a můžete odpovědět na emailovou žádost, nedělejte to dřív než v pondělí.  Jakmile tento typ klienta zjistí, že svůj email stále kontrolujete, pak jste ztratili v tomto vztahu kontrolu.

 

4. Klient, který zmizí

 

Někteří klienti budou ignorovat všechny vaše emaily a telefonáty po celé týdny, aby se objevili o několik měsíců později a zaplavili váš email otázkami, komentáři a žádostmi. Ačkoliv tito klienti očekávají, že se pustíte do práce okamžitě, abyste se zabývali jejich žádostmi, pevně si stanovte hranice. Pokud máte na stejnou práci pro ostatní klienty vyhrazené dva týdny, pro tohoto klienta si vynuťte totéž.

 

Nedělejte žádné výjimky pro někoho, kdo nemá respekt ke způsobu, jakým podnikáte. Dělejte si záznam z každé komunikace s tímto klientem pro případ, že by tvrdili, že jste se je nikdy nepokoušeli kontaktovat ohledně dosud nevyřízeného projektu.  

Šárka Dvořáková

Šárka Dvořáková

Články autora
Hledat
Tento web používá k poskytování služeb, analýze návštěvnosti a ochraně uživatelů soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Rozumím