Umíte se omluvit klientovi? Čtěte jak na to

Umíte se omluvit klientovi? Čtěte jak na to

Ondřej Kolda

Ondřej Kolda

Články autora

Někdy se daří. Jindy ne. Je však úplně normální, že během podnikání občas uděláte nějakou chybu. Rozumný člověk to je ochoten pochopit, ale musíte se umět správně omluvit. Když ke svému omylu přistoupíte zodpovědně a připojíte vhodnou omluvu, můžete riziko ztrát snížit na minimum. Dokonce není vyloučeno, že správnou omluvou si u klienta získáte respekt, protože bude vidět, že se k problému dokážete postavit čelem. Ideální by bylo, kdyby k pochybením vůbec nedocházelo. Bohužel se někdy stane, že se něco nepovede tak, jak má. Je jedno, jestli chybu udělal zaměstnanec, dodavatel, nebo přímo vy jako podnikatel. Ve většině případů bude na vás, abyste u klienta problém vyžehlili. Komunikace se zákazníkem může být občas náročná, proto je dobré se naučit pár tipů.

Neschovávejte se za písemnou komunikaci

 

Na první pohled je velice lákavé vyřešit nepříjemnost skrze email, nebo doporučený dopis. Když se nad tím trochu zamyslíte, tak asi zjistíte, že to není správná volba. A pokud to nezjistíte, tak vám to říkáme.

Každý je podstatně vstřícnější, když jednáte osobně. Pokud to nejde jinak, zatelefonujte svému klientovi a omluvte se. Ještě lepší volbou bude, když se setkáte osobně a společně celé pochybení proberete. Klient vaši snahu jistě ocení. Navíc budete moci lépe vysvětlit okolnosti, které se pojí s omylem. Dalším plusem je, že můžete vnímat klientovi reakce, takže můžete uzpůsobit omluvu zákazníkovým reakcím.

 

Buďte pokorní a mluvte upřímně

 

Jestli se na omluvu necítíte a chcete shodit vinnu na někoho jiného, případně neupřímně lhát, tak se raději ani neomlouvejte. Daleko lepší bude, když zvolíte opačnou strategii.

Nechoďte kolem horké kaše. Hned v úvodu komunikace přiznejte, že se stala chyba, která vás mrzí. Připojte upřímnou omluvu. Zároveň připojte stručné vysvětlení situace, za které se omyl udál. Vezměte vinnu na sebe bez dalších námitek.

 

Zvolte vhodnou kompenzaci, získejte ztracenou důvěru

 

Snažte se navrhnout společné řešení, které by kompenzovalo vaše pochybení. Pokuste se získat zpátky důvěru klienta. Zmiňte, že jste ve firmě udělali opatření, která by měla další chyby minimalizovat.

Když převezmete nad celým projektem osobní dohled, klient to určitě přijme jako vstřícné gesto. Zároveň si budete moct být jistí, že pro nápravu reputace uděláte maximum. Dobrou vůli v řešení problému můžete prokázat také tím, že nabídnete přepracovaní zakázky na vlastní náklady. Případně poskytnout několik hodin svých služeb zdarma. Záleží, v jakém oboru podnikáte.

Mějte na paměti, že každá chyba znamená poškození reputace a důvěryhodnosti firmy. Na druhou stranu. Když se postavíte k problému čelem, můžete situaci vyřešit ku prospěchu obou subjektů. Bonusem navíc může být dlouhodobé a důvěryhodné obchodní partnerství.

Ondřej Kolda

Ondřej Kolda

Články autora
Hledat
Tento web používá k poskytování služeb, analýze návštěvnosti a ochraně uživatelů soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Rozumím